Абонентское обслуживание ИТ инфраструктуры Заказчиков является одним из ключевых видов деятельности компании БВ-ИТ. Под абонентским обслуживанием обычно подразумевается оказание услуг по поддержке информационной инфраструктуры на периодической основе. В англоязычной среде существует термин описывающий аналогичный процесс- аутсорсинг.

Что такое аутсорсинг? (по материалам энциклопедии Wikipedia.org)
Aутсорсинг (от англ. outsourcing: внешний источник) - передача организацией определенных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, эпизодический, случайный характер и ограниченных началом и концом, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1-2 лет).

Принцип аутсорсинга: "оставляю себе только то, что могу делать лучше других, передаю внешнему исполнителю то, что он делает лучше других". В российской предпринимательской практике на аутсорсинг чаще всего передаются такие функции, как ведение бухгалтерского учёта, обеспечение функционирования офиса и т. п.
Хорошим примером аутсорсинга является издательская деятельность. Издательство имеет штат редакторов, корректоров, отдел верстки, внештатных авторов. Для печати изданий и распространения (наиболее ресурсоёмкие и дорогие направления) привлекаются сторонние организации.

Выгоды от использования аутсорсинга (по материалам энциклопедии Wikipedia.org)
Аутсорсинг позволяет компании-заказчику экономить расходы и значительно снизить трудоёмкость и затраты на эксплуатацию информационных систем и приложений, сконцентрироваться на основных бизнес-процессах компании, не отвлекаясь на вспомогательные.

Можно выделить 4 плюса:

• снижение стоимости реализации бизнес-процесса:
1. сокращение и контроль издержек
2. освобождение внутренних ресурсов компании для других целей (возможен синергетический эффект)
• увеличение качества получаемых продуктов или услуг:
1. фокусирование компании на основной деятельности (как фирмы-заказчика, так и исполнителя - здесь также возможен синергетический эффект)
2. использование специализированного оборудования, знаний, технологий
• снижение рисков, связанных с реализацией бизнес-процесса
1. использование конкуренции на рынке исполнителя
2. сокращение влияния неуправляемых факторов (нехватка комплектующих)
3. разделение и частичная передача другой компании рисков
• дополнительный доступ к финансам (на фондовом рынке) - повышение инвестиционной привлекательности фирмы

Зачем компаниям передавать свое ИТ на абонентское обслуживание (или Почему - аутсорсинг ИТ)?:

• Если существующая ИТ структура не успевает за растущими потребностями бизнеса (недостаток собственных ресурсов, недостаток квалификации) - если рост компании опережает возможности ИТ отдела
• Если функции ИТ отдела выполняются одним человеком или выполняются всеми сотрудниками понемножку
• Если ИТ не является основным направлением (а только обслуживает бизнес)
• Если информационные системы (и бизнес-приложения) существуют обособленно друг от друга
• Если отсутствуют утвержденные (или хотя бы понятные для руководства) стандарты качества ИТ

Почему именно аутсорсинг?

• Качественное оказание услуг, передаваемых вовне (и формирование метрик, позволяющих это оценить);
• Предоставление гибкости для дальнейшего развития бизнеса заказчика с применением новейших технологий и методов;
• Использование "чужого" профессионального опыта
• Единая точка контактов по всем информационным технологиям
• Планирование и бюджетирование ИТ

Почему важно регулярное (постоянное) обслуживание

• сновная задача ИТ - обеспечение "непрерывности" основного бизнеса, следовательно, бюджет, потраченный на предотвращение проблем с ИТ, в конечном итоге потрачен на достижение бизнесом поставленных целей
• дешевле постоянно платить за профилактическое обслуживание, чем решать проблемы, когда они уже возникли

Кому выгоден аутсорсинг?

Аутсорсинг ИТ выгоден в первую очередь тем - кто умеет считать собственные деньги:

• Малые компании от 10 до 30 ПК - весь портфель(или его часть) ИТ услуг может быть передан на аутсорсинг; услуги как правило стандартизованнные
• Средние компании от 30 до 200 ПК - весь портфель ИТ услуг может быть передан на аутсорсинг; специфика бизнеса сильно различается - необходима тщательная кастомизация

Аутсорсинг в других областях

• Уборка офиса и вывоз мусора
• курьерская служба
• Транспортные и логистические компании
• аутсорсинговый колл-центр
• хостинговые провайдеры
• Оффшорное программирование
• интернет - магазины
• туристические агентства
• агентства недвижимости
• event-агентства
• консалтинговые услуги

Почему же все таки не доверяют поставщикам аутсорсинговых услуг?

С одной стороны:

• Сомнения относительно финансовой стабильности поставщика услуг
• Сопротивление персонала ИТ-службы и бизнес-руководителей
• Расходы на ИТ-аутсорсинг деятельностью превышают стоимость содержания собственной службы

С другой стороны:

• Многие владельцы бизнеса не догадываются о возможностях ИТ-аутсорсинга для небольших и средних компаний, т.к. во всех СМИ обсуждаются успехи и неудачи аутсорсинга только для крупных и очень крупных компаний, с выделенными бюджетами на ИТ от нескольких сот миллионов;
• Некоторые компании боятся потерять контроль над ситуацией и поэтому избегают доверять посторонним организациям коммерческие тайны;
• Психологический барьер, связанный с передачей обслуживания в "чужие" руки;
• Ошибочно считается, что стороннюю организацию не волнует успех чужого предприятия, в то время как поставщик услуг является наиболее заинтересованной стороной в долгосрочности и стабильности аутсорсинговых работ.